In-N-Out

In-N-Out

In-N-Out Burger est une chaîne de burgers fondée en 1948 à Baldwin Park, Californie. Elle bénéficie aux USA d’une excellente réputation grâce à la fraîcheur de ses burgers faits à la demande et à la qualité du service clientèle. Elle se développe d’abord en Californie et s’étend ensuite dans l’ouest américain. L’enseigne compte aujourd’hui plus de 300 unités réparties dans les états de Californie, du Nevada, de l’Arizona, de l’Utah et du Texas. Son burger emblématique est le Double-Double, un double cheese burger.

La modeste baraque à burger et … l’interphone!


Harry Snyder (1913-1976) ouvre en 1948 le premier In-N-Out Burger à Baldwin Park en banlieue de Los Angeles. De dimensions très modestes, le restaurant est avant tout conçu pour accueillir les automobilistes de passage et ne propose aucune place assise. C’est dans son garage, le soir, que Harry Snyder conçoit son double interphone, un système qui permet aux clients de commander et recevoir leur repas sans sortir de leur voiture alors que la norme jusqu’alors est de le commander à la caisse et de retourner l’attendre dans sa voiture. Il invente ainsi le tout 1er Drive-Thru de Californie.

Les fondamentaux de son restaurant reposent sur la rapidité du service aux automobilistes et la qualité des ingrédients frais. Chaque matin, Harry se rend sur les marchés pour choisir sa viande et ses ingrédients; sa femme l’aide à faire les burgers et à tenir la caisse. Ils ouvrent leur second restaurant 3 ans plus tard.

Harry et sa femme Esther sont omnibulés par la qualité de leurs produits. L’enseigne se limite dans un premier temps aux burgers, frites et sodas en bouteille. Ils contrôlent quotidiennement les nouveaux emplacements pour s’assurer de l’excellence et la fraîcheur des produits.

1950’s, In-N-Out surf sur l’American Way of Life

La voiture est une composante essentielle de l’identité américaine. Le développement de l’automobile en Californie dans les années 1950 s’accompagne de nouveaux usages parmi lesquels les Drive-Thrus. In-N-Out Burger en est le pionnier. Son succès est tel que des files d’attente se forment devant ses restaurants, provoquant des bouchons; Snyder ajoute à ses nouveaux restaurants des double-lignes de commande pour satisfaire plus de clients et raccourcir la file d’attente. Mais çà ne suffit pas et l’expansion du réseau est ralentie par les autorités qui rechignent à délivrer les permis de construire; l’ouverture d’un nouveau In-N-Out c’est des problèmes de circulation assurés.

C’est en 1954 qu’apparaît le logo avec la flèche emblématique jaune qui remplace le “No Delay”. Les restaurants In-N-Out sont conçus pour satisfaire les automobilistes et il n’y a toujours pas de place assise. Il faut attendre 1979 pour voir le premier In-N-Out avec une salle confortable où les clients peuvent s’asseoir pour savourer leurs hamburgers et 1984 pour voir le premier restaurant sans Drive-Thru.

In-N-Out associe encore un peu plus son image à l’automobile en sponsorisant dès 1965 les très populaires courses de Dragsters.

Le contrôle absolu de la qualité

En 1958, In-N-Out fête ses 10 ans et son cinquième restaurant. L’enseigne innove avec la mise en place d’un service de fontaine à boissons qui remplace les bouteilles de sodas; invente la recette de son plus célèbre burger, le Double-Double (1963) et propulse sa première camionnette mobile de burgers sur les lieux d’événements (écoles, anniversaires, concerts, …).

Le développement du réseau est lent. A la mort de Harry en 1976, l’enseigne compte 18 points de vente, tous situés dans le Comté de Los Angeles; Ses fils Rich et Guy Snyder prennent respectivement les fonctions de président et de vice-président.

Rich Snyder (1952-1993) a la volonté de développer plus rapidement l’enseigne tout en prenant soin de ne pas changer la courte carte de burgers auxquels s’ajoutent depuis 1975 des milkshakes. Comme ses parents, il souhaite avoir le contrôle absolu sur la qualité pour conserver l’image d’excellence de ses restaurants.

Il reste fidèle au concept initial qui est de servir des aliments de premières qualité et fraîcheur. Rien n’est surgelé ou réchauffé au micro-onde. Chaque burger est préparé à la commande rendant l’attente plus longue que dans d’autres fast-foods. Les milkshakes sont alors fait à partir de vraie crème glacée; les burgers sont 100% pur boeuf; les buns sont préparés à l’ancienne avec une farine qui prend jusqu’à 8h pour lever; les pommes de terre sont coupées à la main (la variété Kennebec est cultivée localement en Californie et sont idéales pour la friture).

Contrairement à McDonald’s qui a été fondé la même année et qui s’est lancé en franchise dès 1954 sous l’impulsion de Ray Kroc, In-N-Out Burger reste encore une fois fidèle à sa philosophie et estime que la franchise c’est la perte du contrôle de la qualité. A ce sujet, Rich Snyder explique au magazine Forbes que “Mon sentiment c’est que j’aurai trompé mes parents en faisant çà. Il y a de l’argent à se faire c’est évident, mais vous perdez quelque chose, et je ne veux pas perdre ce avec quoi j’ai grandi toute ma vie”. Il se refuse au développement rapide en franchise mais ne renonce pas à développer son enseigne autrement.

Il fonde en 1983 la In-N-Out University pour former les nouveaux managers et unifier les standards et méthodes de management. Les employés de In-N-Out sont parmi les mieux traités du secteur. L’enseigne a une vision patriarcale de ses employés qui sont considérés comme des membres de la famille. Les employés, appelés “associés”, sont traités avec respect et sont mieux payés qu’ailleurs.

Sous sa direction, l’enseigne passe de 18 à 80 points de vente dont 1 à Las Vegas, le premier situé hors de Californie.

Sources

Site officiel In-N-Out Burger
Magasin en ligne In-N-Out Burger
Fiche In-N-Out Burger sur Wikipedia (Eng)
In-N-Out Burger sur Funding Universe



A Propos de The Hungry Burger